Você sabe o que é o Acordo de Nível de Serviço?

O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA) é um acordo no qual a empresa terceirizada, em conjunto com a empresa contratante, descrevem minuciosamente os serviços a serem executados, a frequência e até mesmo o nível de qualidade esperado para essas atividades. Buscando a eficiência operacional.

Por que os Acordos de Nível de Serviço são importantes?

Os SLAs garantem que tanto os clientes quanto os fornecedores de serviços compreendam a natureza e a qualidade exatas do serviço a ser prestado.

Do ponto de vista do cliente, um SLA garante que os serviços solicitados serão fornecidos; ele assegura que eles atenderão às necessidades do cliente. O SLA determina os padrões para cada serviço prestado e como esses padrões serão medidos.

Do ponto de vista do fornecedor de serviços, o SLA garante uma comunicação clara entre ele e o cliente. Elimina-se, em grande parte, a ambiguidade entre as expectativas do cliente e o que o fornecedor de serviços interpretou. Ele reduz a possibilidade de disputas sobre os serviços prestados e, se houver uma disputa, o SLA fornece mecanismos de correção.

O documento também define os resultados do lado do cliente. Ele determina os elementos ou recursos, como diferentes documentos, credenciais de acesso, informações e outros recursos que o fornecedor de serviços pode precisar para prestar os serviços.

5 benefícios dos SLAs

Os SLAs ajudam as organizações a monitorarem o desempenho e melhorarem a qualidade do serviço ao longo do tempo. Conheça aqui alguns dos benefícios:

Expectativas claras: tanto os fornecedores de serviços quanto os clientes entendem os padrões de desempenho e as responsabilidades.
Aumento da responsabilidade: a definição de métricas e sanções garante que os fornecedores cumpram seus compromissos.
Melhoria da qualidade do serviço: o monitoramento regular das métricas do SLA ajuda a manter e melhorar o desempenho do serviço.
Resolução de disputas: os SLAs fornecem um ponto de referência para a resolução de desacordos sobre problemas de serviço.
Relacionamentos mais sólidos com os clientes: um serviço bem fundamentado gera confiança e satisfação, levando a parcerias de longo prazo.